Transcription
Jurnal Pilar Nusa Mandiri Volume 13 No.1, Februari 2017CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) BERBASIS WEBUNTUK MENINGKATKAN DAYA SAING TOKO ONLINEIshak KholilProgram Studi Sistem InformasiSTMIK Nusa Mandiri JakartaJl. Damai No. 8 Warung Jati Barat, Margasatwa Jakarta [email protected] — Customer Relationship Management(CRM) is a thorough business strategy of acompany that enables the company to onships with CRM information technology isvery important because without good informationtechnology capabilities in managing informationwithin the organization, CRM will be paralyzedand has no meaning. Synergy of these two thingsare needed what today's technology era. Togenerate a reliable performance of theorganization much needed implementation ofboth.Intisari — Customer Relationship Manajemen(CRM) merupakan sebuah strategi bisnismenyeluruh dari suatu perusahaan yangmemungkinkan perusahaan tersebut secaraefektif bisa mengelola hubungan baik denganpara pelanggan. hubungan teknologi informasidengan CRM sangat penting karena tanpakemampuan teknologi informasi yang baik dalammengelola informasi yang dalam organisasi, CRMakan lumpuh dan tidak ada artinya. Sinergi keduahal tersebut sangat dibutuhkan apa lagi dierateknologi saat ini. Untuk menghasilkan sebuahkinerja organisasi yang handal sangat dibutuhkanpengimplementasian keduanya.Kata ra sistem informasi saat ini banyakperusahaan/organisasi diberbagai bidang baikperdagangan ataupun jasa, yang menggunakanaplikasi online berbasis web sebagai saranadalam usahanya untuk meningkatkan pelayanankepada konsumen. Di bidang perdagangan hal inisudah banyak digunakan, sebagai bagian daristrategi untuk menjangkau banyak konsumenyang lebih dikenal dengan istilah toko online (ecommerce). Secara khusus juga berusahamemberikan layanan yang sifatnya personalsehingga dapat memberikan kepuasan yangtinggi pada pelanggannya, baik sebagaistakeholder maupun shareholder. Dengandemikian diharapkan akan terjalin value chainyang kuat di antara mereka (Pemilik Usaha dankonsumen) yang dikuatkan dalam kerangkacustomer relationship management (CRM).Martin, Brown, DeHayes, Hoffer & Perkinsdalam Fransisca Andreani (2007) menambahkan“A CRM system attempts to provide an integratedapproach to all aspects of interaction a companyhas with its customers, including marketing, salesand support.The goal of a CRM system is to usetechnology to forge a strong relationship betweena business and its customers. To look at CRM inanother way, thebusiness is seeking to bettermanage its ownenterprise around customerbehaviors”. Definisi ini menyatakan bahwa sistemCRM berusaha menyediakan sebuah pendekatanterintegrasi terhadap semua aspek dalamperusahaan/organisasi dalam kaitannya denganpelanggannya, yang meliputi marketing, sales andsupport. Tujuan dari sistem ini adalah denganpenerapan kosep CRM dalam rganisasi diharapkan terjadi jalinanhubungan yang kuat antara perusahaan dengankonsumen. Dimaksudkan agar perusahaanberusaha mengelola kinerja perusahaannyadengan lebih baik. Yaitu dengan membantuperusahaan untuk mengidentifikasi konsumenyadengan tepat, memperoleh lebih banyakkonsumendenganlebihcepat,danmempertahankan kesetiaan konsumennya.Toko Online/E-Commerce adalah saranadalam bentuk aplikasi berbasis web yang asi/pribadiuntukmenjangkau konsumen dalam berpromosi danbertransaksi. Sehubungan dengan kontek itulahimplementasi customer relationship management(CRM) sangat dibutuhkan dalam membangunsebuah Aplikasi Online/Toko online (ECommerce) guna meningkatkan daya saing usahauntuk dapat terus berjalan dan berkembang.BAHAN DAN METODEMerancang aplikasi toko online berbasisCustomer Relationship Management(CRM) yangberisi informasi serta pemecahan masalah yangISSN 1978 – 1946 & E-ISSN 2527 – 6514 Customer Relationship Management 43
44Jurnal Pilar Nusa Mandiri Volume 13 No.1, Februari 2017ada, Menurut Kalakota dan Robinson (2001),CRM adalah fungsi terintegrasi strategipenjualanan, pemasaran dan pelayanan yangbertujuan untuk meningkatkan pendapat darikepuasan konsumen.Kerangka komponen CRM diklasifikasikanmenjadi tiga: (Kurniawan, 2009)(a) Operasional CRMCRM operasional dikenal sebagai front officeperusahaan. Aplikasi CRM ini berperandalam interaksi dengan pelanggan. CRMoperasional mencakup proses otomatisasiyang terintegrasi dari keseluruhan prosesbisnis, seperti otomatisasi pemasaran,transaksi dan pelayanan. Salah satupenerapan CRM yang termasuk dalamkategori operasional CRM adalah dalambentuk aplikasi web. Melalui web, suatuperusahaan dapat memberikan pelayanankepada konsumen.(b) Analitikal CRMCRM analitik dikenal sebagai back officeperusahaan. Aplikasi CRM ini berperandalam memahami kebutuhan konsumen.CRM analitik berperan dalam melaksanakananalisis konsumen dan pasar, seperti analisistrend pasar dan analisis perilaku konsumen.Data yang digunakan pada CRM analitikadalah data yang berasal dari CRMoperasional.(c) Collaborative CRMAplikasi kolaborasi yang meliputi e-mail,personalized publishing, e-communities,dansejenisnya yang dirancang untuk interaksiantara konsumen dan organisasi.Tujuanutamanya adalah menyemangati danmenyebarkan loyalitaskonsumenkekonsumen lain yang masih belum berada dilevel kesetiaan pelanggan. Collaborative CRMjuga mencakup pemahaman atau kesadaranbahwa konsumen yang setia dapat menjadimagnet bagi konsumen lain.Tahapan pengembangan CRM dilakukan dalamtiga tahap:(a) Mendapatkan konsumen baru mudahan pengaksesaninformasi, inovasi baru, dan pelayanan yangmenarik.(b) Meningkatkan hubungan dengan konsumenyang telah ada (enhance). Perusahaanberusaha menjalin hubungan dengankonsumen melalui pemberian pelayananyang baik terhadap pelanggannya (customerservice).(c) Mempertahankan konsumen (retain). Tahapini merupakan usaha mendapatkan loyalitaspelanggan dengan mendengarkan konsumendanberusahamemenuhikeinginankonsumen.Alur aktivitas bisnis CRM meliputisentralisasi semua data pelanggan perusahaandan otomatisasi kegiatan pengelolaan penjualan,pemasaran, dan customer service, sehingga paraprofessional dapat menggunakan waktunyauntuk melayani konsumennya secara lebih efektifdan efisien terutama dalam melakukan kegiatanadministrasinya. (Andreani, 2007)Implementasi CRM dalam strategi bisnisonline (toko online) Yaitu untuk memaksimalkanfungsi penerapan dan pemanfaatan teknologiinformasi yang memberikan perusahaan suatupandanganpelanggannyasecaraluas,terintegrasi sehingga semua proses dan en dapat dipermudah, ataupun dalammempertahankan dan memperluas hubunganyangmenguntungkansecarabersamaan(Zikmund, dkk 2003). Selain itu konsep CRMyang diterapkan dalam toko online sebagai frontends rganisasi/pribadisecara online untuk memperoleh informasimengenai produk atau jasa yang ditawarkan olehperusahaan itu, memesan order, mengecek statusorder yang ada, memperoleh jawaban ataspertanyaanyangdiajukanatauuntukmemperoleh layanan yang maksimal. Hal inidapat membantu perusahaan/organisasi/pribadiuntuk memasarkan, menjual, dan melayanipelanggan melalui multimedia, termasuk Web,call centers, field representatives, businesspartners, retail and dealer networks.HASIL DAN PEMBAHASANA. Mempersiapkan Customer RelationshipManagement (CRM) berbasis Web dalampeningkatan daya saing usaha.1. Tujuannya :a) Mendapatkan keunggulan kompetitif bagiUsahadengandukungansisteminformasi.b) Mempertahankan keunggulan kompetitiftersebut (sustainability of competitifadvantage).2. Sasaran:a) Untuk menanggulangi keterbatasanSumberdaya yang ada.b) Meningkatkan revenue bisnisc) Dapat meningkatkan daya saing diduniausahad) Meningkatkan kinerja sumber daya yangadaISSN 1978 – 1946 & E-ISSN 2527 – 6514 Customer Relationship Management
Jurnal Pilar Nusa Mandiri Volume 13 No.1, Februari 20173. Ruang lingkup CRM berbasis web dalamkonsep customer relationship management.B. Kebutuhan Bisnis Organisasi dan InformasiUntuk memahami kebutuhan bisnis saat ini,diperlukan indentifikasi informasi pada jenisusaha analisa bisnis ekternal, analisa bisnisinternal.C.Analisa sistem penjualan skala kecil danmenegah saat iniTahapan pada sistem berjalan yang penulisdapatkan pada beberapa tokoa. Order Pesanan.b. Pembayaran.c. Pengadaan Bahan Baku.d. Pengerjaan/Produksi.e. Pengepakan.f. Pengiriman/Distribusi(Kurir/kurironline)g. Pelunasan PembayaranD. Analisa Value ChangeAktifitas utama dalam sistem penjualanadalah pemesanan, pembayaran, produksi, dandistribusi. Sesuai dengan ruang lingkup dalampenelitian ini, maka kegiatan yang akan dibahasadalah aktifitas utama yaitu pemesanan dandistribusi produk. Dengan pengambaran aktifitassebagai yananDistribusiProdukOrderPemesananPemesanan Pembayaran inventory Produksi DistribusiGambar 1. Aktifitas Value Chainmasing-masing aktifitas utama dan aktifitaspendukung dapat diuraikan lagi menjadibeberapa sub aktifitas yaitu antara lain:Aktifitas utama:1. Pemesanan:a) Penerimaan orderb) Konfirmasi order2. PembayaranMelakukan pembayaran melalui bank3. Inventory4. Produksia) Pengerjaan/pengadaan order ke pihakketigab) Pengepakan5. Distribusia) Transportasib) Pengiriman barang via kurirAktifitas Pendukung :6. Administrasi PemesananPenerimaan order via telp/fax/sms7. Administrasi PembayaranPembayaran order pesanan8. Administrasi TransportasiPengunaan mode dan kurir9. Informasi pelayananStatus pesanan via telp/smsKomunikasi dengan pelanggan via telpE. Identifikasi masalah dan solusi internal.a) Penerimaan pesanan via telp/faxBerdasarkanhasilanalisaAktifitaspemesanan dari biasanya langsung lewat teleponatau fax. Sehingga permasalahan yang seringterjadi adalah nomor telepon/ fax yangdigunakan untuk melakukan pemesanan hanyadiketahui oleh distributor yang sudah terbiasasaja. Adapun solusinya dengan mengunakanaplikasi E-CRM (order online) akan memudahkanpelanggan mengetahui profile dan jugapemesanan bisa dilakukan lewat web tersebut.Selain untuk pemesanan, pelanggan juga bisamelakukan konfirmasi order, informasi detailproduk, layanan pasca order, status ordernya.b) Komunikasi pelanggan dan pemilik .Komunikasi adalah hal penting dalam bisnis,apalagi menyangkut kesinambungan order yangdidapat. Permasalahannya, komunikasi yangdilakukan via telp dimungkinkan hanyamengunakan bahasa singkat tentang hal yangingin dikomunikasikan, Solusinya Aplikasi webmenyedikan (buku tamu, chat online, forum,kolom komentar, e-mail, link medsos) yang bisadigunakan oleh pelanggan dan pemilik untukberkomunikasi.F. Identifikasi peluang bisnis dari ekternalorganisasiDengan memperbaiki sistem yang ada saatini, peluang bisnis dari ekternal organisasi dapatditingkatkan.a. Sistem Pemesanan secara Online.Sistem pemesanan secara online dapatmeningkatkan minat dari konsumen untukmelakukan order , Dimana setiap pelangganISSN 1978 – 1946 & E-ISSN 2527 – 6514 Customer Relationship Management 45
46Jurnal Pilar Nusa Mandiri Volume 13 No.1, Februari 2017cukup melakukan transaksi pemesanan lewatweb.b. Komunikasi order antara pemilik danpelanggan.Sistem pemesanan yang dilakukan secaraonline akan langsung memberikan statuspesanan untuk segera dikerjakan dan juga pihakkonsumen dapat melakukan komunikasi dengan(buku tamu, chat online, forum, kolom komentar,e-mail, link medsos) yang disediakan padahalaman E-CRM.G. Analisa Kesenjangan ( Gap Analisis).Dari hasil analisa terhadap kebutuhan akanSistem informasi E-CRM dalam konsep CustomerRelationship Manajement yang tersedia makadidapat point pengembangan sistem informasiyang belum ada. Dan juga fiture aplikasi yangakan membantu pekerjaan.Design Web yang akan dikembangkan dalamkerangka Customer Relationship Managementadalah aplikasi web sebagai front end untuk jeniskegiatan yeng terintegrasi antara pihak-pihakyang terlibat dalam transaksi ( pemilik toko,supplier,kurir, pelanggan ), fiture yangdirencanakan kedepan tentu mempunyaiperbedaan dalam beberapa prosedur untukmendapatkan kebutuhan informasinya. Misalnyadalam penginputan data order yang selama inimengunakan catatan kertas, sedang yang akandirencanakan konsumen langsung mengisi datapemesanan ke aplikasi di E-CRM. Pengadaanbarang/bahan baku yang sebelumnya dengankontak telpon kini bisa diminimalisir denganinformasi yang didapatkan oleh suppliersecarang langsung dari pemilik melalui informasiorder di E-CRM. Penentuan kurir bisa langsungdiinformasikan oleh pelanggan/pemilik secaralangsung kepada kurir melalui informasi web.Data pembayaran, data inventory yang akandikelola dalam satu fasilitas web yang sama. Yangsebelumnya data-data hanya mengunakancatatan kertas, sedang yang akan direncanakanbagian administrasi langsung berinteraksidengan pihak-pihak yang terlibat dalam kerangkaCRM.Komunikasi dengan pelanggan untukmemberikan informasi status pesanan yangsebelumnya dikonfirmasikan via telp, sedangyang direncanakan konsumen dapat melihatstatus pesanannya via web.H. Portopolio Konsep E-CRM UsulanDari hasil analisa sistem berjalan dananalisa lingkungan SI ekternal dan internal,penulis mencoba merancang sebuah aplikasi ECRM sebagai sistem informasi UKM, Tampilandapat dilihat pada gambar 1.Gambar 2. Use Case WebISSN 1978 – 1946 & E-ISSN 2527 – 6514 Customer Relationship Management
Jurnal Pilar Nusa Mandiri Volume 13 No.1, Februari 2017Tahapan pada pengunaan E-CRM dalam konsep Customer Relationship Managementa. Order Pesanan ( Pelanggan-Web”Pemilik”).b. Cek dan Verifikasi order Pesanan (Web “pemilik”-pelanggan)c. Pembayaran (Distributor-bank)d. Verifikasi pembayaran (Bank-Web”pemilik”)e. KonfirmasiPembayaran ( pelanggan-Web”pemilik”)f. Order Bahan Baku ( Web”pemilik”-Supllier ).g. Konfirmasi Order ( Supplier-UKM)h. Order Pengiriman (Web”pemilik”-Kurir/Ojek)Gambar .3. Model Kerangka E-CRMKESIMPULANBerikut ini beberapa kesimpulan terkaitdengan hasil analisa yang diperoleh, antara lain :1. Berdasarkan hasil analisis dari data-datayang diperoleh terdapat sembilan pola CRMpada sistem penjualan, yang menggambarkanpola customer relationship manajemen yangterjadi dalam suatu toko online pengolahankulit menjadi sepatu.2. Dalam customer relationship manajemensistem penjualan tersebut terdapat polaumum customer relationship managementyang dipengaruhi empat faktor utama yaitu :order pemesanan, bahan baku dasar,produksi dan distribusi.3. Dalam customer relatioanship toko onlinedapat diidentifikasi gambaran hubunganantara pihak-pihak yang terlibat dalamindustriUKM(Supplier,UKM,Kurir,Distributor Dan Pelanggan), sehinggatergambar jenis hubungan komunikasi yangintens dari pihak-pihak yang terlibat.sehingga perlu digunakan sebuah sisteminformasi yang dapat digunakan secarabersama-sama.REFERENSIAndreani, F. (2007), Customer RelationshipManagement (CRM) dan Aplikasinya dalamIndustri manufaktur dan Jasa, tersedia PublishedID MAR07020201 (diakses24 Mei 2010).ISSN 1978 – 1946 & E-ISSN 2527 – 6514 Customer Relationship Management 47
48Jurnal Pilar Nusa Mandiri Volume 13 No.1, Februari 2017Fransisca Andreani, (2007).Customer RelationshipManagement (CRM) dan Aplikasinya dalamindustry Manufaktur dan Jasa.UniversitasKristen Patra, Surabaya.Jones, Jennifer &Trott, Bob, 2001, ‘Gettingpersonal on multiple CRM channels”,InfoWorld, SanMateo: May 7, 2001, Vol 23,lss.19,p.33http://proquest.umi.com/pqdweb?did 72594310&sid 7&Fmt 4&clientId 72459&RQT 309&VName PQDJogiyanto (2005), Analisa & Design SistemInformasi. Penerbit Andi, YogyakartaKastaman,Roni (2002 Agustus 8). Identifikasiperaturan dan perundang-undangan bagipemberdayaan serta pengembangan usahakecil menengah dan koperasi. Bandung.Kurniawan, D. (2009), Penerapan Aplikasi CRM(CustomerRelationshipManagement)Berbasis Web dalam Bidang Jasa, c (diakses 9 Januari 2010).Martin, E.W., Brown, C.V., DeHayes, D.W., Hoffer,J.A., Perkins, W.C., 2005, “CustomerRelationshipManagement”, Managing Information Technology(5th ed.), Pearson Prentice Hall, pp. 194196.Rahmana, Arief. 2009,”Peranan TeknologiInformasi Dalam Meningkatkan Daya ndung.Wijayanti, Azhari, 2011”Pengembangan CustomerRelationship Managementberbasis webpada griya muslim flora”, Univ AhmadDahlan, Yogyakarta.Zikmund, W. G., dkk. (2003), CustomerRelationship Management: IntegratingMarketing Strategy and InformationTechnology, US: John Willey & Sons, Inc.BIODATA PENULISIshak Kholil, M.Kom. Lahir diPurbalingga, 13 Juli 1977.Pendidikan : Diploma 3 AMIKBSI Jakarta , Strata 1 STMIKKuwera, Strata 2 PascaSarjana STMIK Nusa Mandiri.Bergabung dengan BSI sejaktahun 2001 diawali denganmenjadiInstrukturLabDikampus Fatmawati, mengajar dibidangManajemen informatika dengan spesialisasi matakuliah APSI dan Struktur Data. Beberapatulisannya dalam bentuk Jurnal pernahdipublikasikan diantaranyadi Jurnal ParadigmaDan Widya Cipta.ISSN 1978 – 1946 & E-ISSN 2527 – 6514 Customer Relationship Management
ISSN 1978 - 1946 & E-ISSN 2527 - 6514 Customer Relationship Management CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) BERBASIS WEB UNTUK MENINGKATKAN DAYA SAING TOKO ONLINE Ishak Kholil Program Studi Sistem Informasi STMIK Nusa Mandiri Jakarta Jl. Damai No. 8 Warung Jati Barat, Margasatwa Jakarta Selatan [email protected]
