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BADGEBilan d’Aptitude Délivrépar les Grandes ÉcolesCULTURE DU SERVICE ET EXPÉRIENCE CLIENT

#HelloBADGE23 fév. [email protected]@kratiroff.com

#HelloBADGEDécembre : stratégieFévrier : tactique

DIGITAL TOOLSBY [email protected]@kratiroff

technology evangelistfull stack marketerCDDO & CXODPO (data protection officer)learn marketingcoding et programingconférencier et professeurentrepreneur & [email protected]@kratiroff

LANDINGPAGE

TOOLS

Mail Chimp (ESP)SurveyMonkeyPPT (masque / master)Word (style)xMindGanttUnitagXcodeExcel (TCD)GoogleTrendsTXT sublimeBrowser (Chrome)FTPSketch3 / iDrawCanvaCloud SAAS PAASAWS / OVHbunkR / PreziTRELLO / ScrumblrGoogleDrive (Gantter)HadoopDoodleSalesForceMerkatoNODEANGULAR D3js

ToolsON-LINEHTML5 CSS3 JS (via NotePad OCPrésentationTableurPDF: Content Management System(WordPress, Prestashop, Moodle, Drupal): AdWords & Analytics: registrar tools WhoIs: File Transfert Protocol:::::::XmindOpenProjUnitagWord(style)PPT (masque)XLS (budget, TCD, pivot)édition et formulaire

Culture Digitale

ZapposDeliveringHappinessTony Hsieh

Better donnethan perfect

Fail early, Fail fast, Fail cheapTest and LearnFAIL : First Attempt In Learning

Please read it at: agilemanifesto.org

out of the box

out of the box

OOO

sportRetail (point de vente

Quel user ?Persona

Quel besoin ?User Stories

Quels outils ? Quelles méthodes ?

Démo XmindEXPERIENCECLIENTMindMapCarte Heuristique

QrCode

URLshortener

QrCodelien entreanalogique/physiquedigital

12UNITAGpour encoderavec actionUNITAG ouCHROMEpour lire surmobileCours de marketing2016 kratiroff

Cours de marketing2016 kratiroff

navigateurmoteur de recherche

si vous ne payez rien,c’est queVOUS êtes le produit

learn marketingLE MEILLEURBRAND-CONTENT

PrimerGoogle

PLUS VITEREAL TIMEMARKETINGThe Oreo Moment

real timemarketing

RTM possible grâce à :une analyse rapide en temps réel(big data)des outils de communication instantanésune certaine automatisation des outils(marketing automation)à la présence online des clients (mobile etréseaux sociaux)des méthodes de personnalisation puissantes(algorithme)

Outils du RTMactualités (sportive, politique, culturel )synchronisation avec autres médias (secondécran, NFC, iBeacon)météo, horaire, lieusynchronisation avec les ventes et campagnepromotionnellesRTB et achats programmatiquesTWITTER et ses cards

NewsHacking

1990 : landing page2000 : y-a une APP2010 : chat botssource : Google, Accenture

CHATBOT&LIVECHAT

Les ChatBots : où est le client !Un peu d’intelligence artificielleUn peu d’empathie utilisateur sur leshabitudes et la plateformeUne rentabilité immédiateLiveChat automatisé

APISIMPLE: IFTTT ZAPIERCOMPLEXE: TWITTER Application Programming Interface Interface de programmation pour application

Pixlr.comLogo CreationPhotoshop cloneORfreelogoservices.com (screen shot)designmantic.com (screen shot)

IconeFind the best icone for your UI:thenounproject.comiconfinder.com

Marketing materialCanva.comSocial Media PostInfographicMoke up (devices)placeit.netAlternative: infogr.am

: proto.io

Animated GIF- gifcreator.me- gifmaker.me4 to 10 imagesSame size in pixel

HTML ebtemplates.co.ukpixelarity.com

Définition2

UX : User eXperiencetoutes interactionsperçues par l’utilisateuravant, pendant etaprès l’usage

: omnicanalinteractions : touchpoint, point de contactperçues : même pas voulues par l’entrepriseutilisateur : client, consommateuravant, pendant, après : parcours complet,customer journeyusage : achat, utilisation, test, destructiontoutes

UX : User eXperienceCX : Customer eXperienceUI : User InterfaceIxD : Interaction Design (x?)SD : Service Design DT Design ThinkingCXM: Customer eXperience MgtCEM: Customer Experience MgtCXO: Chief eXperience Officer

UX CXuser customer

UI: User InterfaceBeautéUX: User eXperienceIntelligence

UXalliance dugraphismeet de la stratégie

UX phygitaldéplacement physique parcours digital

User InterfaceTypoHarmonieCouleurA/B TestingMise en pageClarté / suivantDispositionBouton (CTA)Auto Apprentissage

IxD : interaction design (x?)Design d’interfaceUI : statique (image, texte, taille, couleur)IxD : réagit aux actions, interactif

IxD : interaction designDesign d’interfaceClic, swipe, slide, type,pinch, link, tap, push,multitouch, drag & drop,retour haptique, 3Dtouchdisplay,peek & pop (Watch, 6s et 7s)

EXPERIENCE

User Experience Stratégie TouchPoint Résolution deproblèmes Content StoryTelling API Multi deviceMulti canalMulti userPartageable /socialisableEXPERIENCE Suppression despoints de friction(PainPoint)

UX enchanterla relationclient

omnicanalParcours Client

ROPOResearch Online Purchase Offline showroomingWTS ?

multicross

OnBoardingparadigme du parcours clientparadigmatic customer journey30% des APPS qui sont téléchargées sontsupprimées après moins d’une minuted’utilisationRH : arrivée du nouveau salariéService : arrivée de l’utilisateurAgenda

ZMOT micro momentsby PG et Google

ZMOTby PG et Google

ZMOTZMOT by PG et Google / parcours client

micro momentsby PG et Google

Parcours vu par l’entreprise

TouchPoint Designla solution la plus simple à un problème

unification du parcours client

NPSNet Promoter Score

NPS (Net Promoter Score)développé par Fred Reichfeld (Bain & Co)2003 Harvard Business ReviewCe qu’il faut retenir / Key takeaway1/ Calcul : (9 10) – (0 à 6) (sans 7 et 8)2/ Question décalée : conseillerez-vous ?3/ Fréquence : trimestrielle

Plaisir / Effort

ESPESP securityESP statsMailChimp.com

SurveySurveyMonkey.com

Piège : Customer WashingGreenWashing : « trop vert pour êtrehonnête »Customer Washing :le client est roi, l’entreprise est empereur

Expérience client n’est pas nouvelleHirschman & Holbrook (1982)Benavent (2001)Bourgeon & Filser les courses : vivre desexpériencesHetzel (2002)Carù & Cova (2002)Gilmore & Pine (2011) Experience economy HBRBody & Tallec (2015)Ray & Sabadie (2016)

FAIL2bis

WorstUXEver

BestUXEversecond visit ?

UXGuruwith Jony Ive

Dieter Rams (Braun & Bauhaus de Walter Gropius)

Recette de l’échecpas d’empathiepas de contenupas de vision / message / credo / WHYtrop d’antécédentsdes règles à respecterhabitudes à conserverpas d’innovationpas d’invention

Recette du succèss’appeler Steve Jobs ou RichardBranson

Recette du succèss’appeler Steve Jobs ou RichardBranson

Landing Pagesvs.Home Page

*.htmlvs.index.html

1 action / 1 Landing pageCTAA/B testConversion : 50%TAG

VerticalVideo

Mannequin ChallengeTEAM PRESENTATIONFOR JOB BOARDMUSIC : Black Beatles by Rae Sremmurd

Software TutorialPrompter Duo30 secondsYou talk to your favorite persona

Video editingCompose your music on:JukeDeck.comVIDEOiMovie (ou FinalCut LogicPro) on MacOsMovieMaker on PCResolve ou AdobePremiere transcodage (mp4 H264/MPEG 4 AVC)MOTION DESIGN (MoGraph Artist)Motion AppleFusion8 ou AdobeAfterEffect ou NukeGIF ANIMÉGifMaker.me2FACTORY on vimeo

Responsive Design

Responsive Design

GOOGLEAMP

alt

formula:alt ‘’keyword‘’

altisalternate texte forimage, video, link

ONBOARDING

TL;DR

Metcalfe

chiliogone

SEO

Search tipsfiletype:pdfsite:www.abc.xyz

SEO SMM ASOInbound tools by excellence

Ecosystem search : Luma Partners

SEOSSL httpsResponsiveGoogleAMP : Accelerated Mobile Pages

RWD

GOOGLEAMPGOOGLEAMP

backlink : MOZ

Backlink : majestic

Facebook Timeline EdgeRank

Curation de contenusSélection Agrégation Éditorialisation Contextualisation Enrichissement Partage Curation

CURATIONLa curation représente 1/3 du brand contentLa curation est plus crédible car plusobjective que du contenu crééLa curation fait partie de la content strategymais n’est pas la stratégie

CURATIONSuivre les personnes qui comptent sur unmarchéConseil, choix, critique Aide à la crédibilité (comme une citationdans une thèse)Aide à la visibilitéQuestion juridique (citation et lien)curatorscode.org

CURATION : OutilsScoop.itCurataPaper.liPocketFlipBoard et BundlrPinterest et Pearltrees

GAFA MS NATU.BATimagede FaberNovel

Churn en baisse

agir sur la pente del’entonoir

BisDev ouGrowth Hacking

si vous ne payez rien,c’est queVOUS êtes le produit

Il vaut mieux toucherles gens qui comptentque de compter lesgens qu’on touche

unlearnunmarketingunsellingunpodcastScott Stratten

AI amazon amazon go

go between and partnership

Plateforme techniqueDevice, WebBrowser and emailRegistrarTLD (Top Level Domain)URLServeur LAMPSubSiteHTML5 CSS JSWeb ToolsPlateforme e-mailingCookieQr-Code : FlashCode

How to choose adomain name ?

Domain URLExact match Domain (EMD)

ALEXAWorld

[email protected]@gmail.com

REGISTRARPlateforme technique

Les clésdu site :FTPFileTransfertProtocolPOP/SMTPPlateforme technique

TLDTop Level DomainePlateforme technique

.comfrorggouveducationéconomiewwwftpmailpop smtp imap

DNSDomain Name System(server / annuaire)IPV4 IPV6Plateforme technique

WhoIsPlateforme technique

NOM D’URLSignes interditsSous Domaine (subsite)Exact match Domain (EMD)Plateforme technique

Choisir un nom de domaine :C’est l’adresse du site1. Descriptif2. Facile à retenir3. Pérenne4. Autorisé (- dash)

Fournisseurs d'hébergementlouent de l'espace sur desserveurs :Mutualisé / dédié / VPS :1.2.3.4.5.6.LeLaLaLeLeLatemps de fonctionnementbande passantesécuritéservice clientprixfacilité d'utilisation

Sous domaineabc.website.comalltop.com et gouv.frIllimité et utiles pourtraduction et mobile

Sous répertoirewebsite.com/abcIllimité et utiles pourréférencement, traduction

TLD ou extensionwebsite.comwebsite.frwebsite.xyzGalaxie de sites : cher, lourd maisidéal pour gérer le référencementet les spécificités locales outhématiques

meta COUNTRY, state et city : localisation précise meta name « country » content « belgique» rel « alternate » et hreflang «x» link rel « alternate » href « www.monsite.be » hreflang ”fr-BE” / link rel « alternate » href « www.monsite.br/nl » hreflang ”nl-BE”/ link rel « alternate » href « www.monsite.com» hreflang ”fr” / Choix de la langue dans une lightbox ou un pop-indiscret soit dans le header link rel « alternate » href « www.monsite.com/ » hreflang ”xdefault” /

Technique e-mailingESP : Email Service ProviderMailchimpActive CampaignBenchmark olane.fr (adobe.com)Edatis.fr

ESP : Email Service Providerplateforme d’emailingRoutage en mode SAASImport exportInterface CRM DMPGestion de A/B testingResponsivePersonnalisationMetrics

HTML PAGESHome pageLanding pageSous-DomaineGalaxie de sitecorporate core intlcontenu cibléHomePage

Sites et pagesGalaxie de sitesSous sites (sous domaine)Sites annexesHome Page (index.html)Landing page1/2/3/4/home pagepromochronoproduit

ServeurLAMPLinuxApacheMySqlPHP( depuis 2015 Node.js npm)

DémoFPT managerFILEZILLA

DémoHTML5 CSS3Contenu Style

APP nativeWeb App

Mobile first

APIIFTTT

GOOGLEAMP

BMG

KeyTakeAwayscequ’ilfautretenir

tout changede manièreexponentiel

#CustomerEmpowerment//[email protected]

1990 : web et internet2000 : mobile2010 : Living Servicessource : Google, Accenture

mobile first à mobile ONLY

LSLiving Services

DigitalisationLiquid Expectations Living Services

Digitalisation : IOTBillet / Voucher / carte (wallet)Porte (smart door)MaisonEcole / CoursSantéPolitiqueVoiture (Tesla OS)Wearable

Client Sans Limiteun client ça ose tout,ça compare tout,ça demande (exige) tout,ça commente tout, partout,ça ne lit RIEN (tl;dr)à Expectation Economy

Les moyens du inbound marketingblogréseaux sociauxQrCodeChatBots / LiveChatbrand contentSEM (SEO principalement Social Search,ASO, /- SEA)e-mailing enOPT-in

comment échouer ?ou mieux :[email protected]

KeyTakeAwayscequ’ilfautretenir

LiquidExpectations :benchmarkintersectoriel

VRM après le CRM & TRMVENDOR Relationship managementABM : Account Based Marketing

Le client décide desétapes du cycle de vie(LTV)STOP SELLING START HELPING

ABMAccount Based MarketingStratégie marketing 1to1

TOUCHPOINTpoint de contact

Parcours client visible et invisibleARIIII IIDEPARTEEVRII IIIII III

Plaisir / Effort

Il faut comprendrele parcours clientcomplet avec tousles touchpoints

Red-Blue Ocean: Kim & Mauborgne HBR 2004OCEAN ROUGEOCEAN BLEURester sur les marchésexistantsSe battre contre lesconcurrentsExploiter la demandeexistanteObtenir le meilleur rapportqualité prixPoursuivre unedifférenciation OU des prixbasCréer des marchés viergesMettre les concurrents horsjeuCréer et capturer unenouvelle demandeCasser le cercle Qualité / PrixCréer une différenciation ETdes prix élevésDéfricher une nouvellecatégorie

How to choose adomain name ?

Domain URLExact match Domain (EMD)

ALEXAWorld

ALEXA FR

subdomainabc.website.comalltop.comgouv.fr

Directorywebsite.com/abc

TLDwebsite.comwebsite.frwebsite.xyz

Tableau Périodique

Contentis king

Contextisgodhk

STORYVIDÉO

TL;DRPitchElevator Speech250 mots100 motsSharkTank / DragonsDen / YcombinatorÉcrire le « elevator speech » et pitch deSafranTalentsSearch

GamificationBarre de progression 100% du profileBadge par actionQuizz :faites le test : connaissez-vous TalentSearch?Chacun écrit sa question : ABCD

StoryTellingNoStory : NoBusiness

Best StoryTelling everveni vedi vicisecond StoryTellingasteroide B612

StoryBoardVidéo

Avant / AprèsPUB : faire passer un message -- BC : partager une expérience

Avant / Après1) Le consommateur devient un public2) L’annonceur devient directeur desprogrammes3) La marque se transforme en éditeur(média, publisher)4) Le contenu créé devient un actif (asset)

KeyTakeAwayscequ’ilfautretenir

1/3 curation1/3 recyclage1/3 nouveaucontent

CONTENTDISTRIBUTIONPLATEFORME

POES mPaidOwnedEarnedSharedMédia & MarketingEmpreDig inteitale

Empreinte digitale

PAID308

Béhar(Yves)« Advertising is the pricecompanies pay for being unoriginal »« La publicité est le prix que paient les entreprises pour leurmanque d'originalité »

OWNED310

EARNED313

KeyTakeAwayscequ’ilfautretenir

Paid (-)Owned ( )Earned ( )

bBusDev

vendreoumourir

lesoutils dugrowthhacking

Tunnel / entonnoir deconversionSale pipeline / funnel

TOFU : top of funnelMOFU : middleBOFU : bottom of funnel

BisDev ouGrowth Hacking

si vous ne payez rien,c’est queVOUS êtes le produit

Il vaut mieux toucherles gens qui comptentque de compter lesgens qu’on touche

unlearnunmarketingunsellingunpodcastScott Stratten

La transformation digitaleCULTURE

What’s next ?

YOU AREwhat is next

FIN

Red-Blue Ocean: Kim & Mauborgne HBR 2004 OCEAN ROUGE OCEAN BLEU Créer des marchés vierges Mettre les concurrents hors-jeu Créer et capturer une nouvelle demande